Beneficios de la Inteligencia Artificial aplicada en atención al cliente

El primer momento de una compra ya no se da en el ámbito presencial como pasaba hace algunos años, a la hora de seleccionar y elegir un producto o servicio lo primero que un potencial consumidor hace es abrir un motor de búsqueda y escribir lo que quiere, confía en que se le presentarán las mejores opciones y muy probablemente tomé una decisión en base a esa búsqueda.

Es por esto que los soportes virtuales desarrollados ya por cada vez más empresas y sitios de compra online son fundamentales para guiar la voluntad de compra, y ayudar a hacer este proceso más práctico y veloz. La asistencia virtual al cliente es una herramienta que permite que las consultas sean respondidas en cualquier momento de manera más rápida y eficaz, por lo que capturan este primer momento de acercamiento al producto de parte del cliente y hacen más ágil el proceso de la compra. A su vez, recolectan datos acerca del comportamiento y preferencias de los clientes que resultan sumamente útiles.

Empresas como Sephora, que aumentó en un 11% las reservas de servicios de sus tiendas; o Rufus, el asistente virtual de Amazon, que fue entrenado con el catálogo de los productos, reseñas de los clientes y otras informaciones públicas disponibles en la web son ejemplos de la implementación de este tipo de soportes virtuales. Otras compañías vieron reflejado un gran incremento de sus ganancias anuales, como es el caso de DoorDash, que ahorró hasta $2 millones de dólares anuales automatizando sus operaciones de atención al cliente.

Muchos de estos sistemas están potenciados por el “Large Language Model” , que permite a los clientes hacer preguntas sobre los productos y pedir recomendaciones sobre ellos. También hay plataformas que ofrecen Chatbots con herramientas para las empresas como emisión de tickets, asistencia a los clientes, y a su vez ofrecen información sobre los productos; entre ellas se encuentran Ada, Asiera, Chatting, Wonderchat, por nombrar solo algunas.

La posibilidad de responder numerosas consultas en simultáneo, sin restricción de días ni horarios, permite reducir costos operativos y mejora la eficiencia y productividad. Estas herramientas también pueden integrarse con sistemas de gestión empresarial, lo que facilita la gestión de datos y coordinación de equipos. De esta forma se pueden delegar tareas que no requieran de expertise humana y aprovechar está en áreas más estratégicas. Finalmente, para evaluar el éxito de estas IA es necesario tener en cuenta factores clave como el tiempo de respuesta, la conformidad de los clientes y el porcentaje de problemas resueltos. Es importante observar las respuestas de la IA para identificar sus fortalezas y debilidades, obteniendo feedback de quienes interactúan más seguido con ellas con el objetivo de optimizar su uso.